Τετάρτη, 3 Απριλίου 2013

Τα Δικαιώματα του καταναλωτή περιληπτικά

Γράφει ο Χρήστος Ηλ. Τσίχλης, Δικηγόρος Αθηνών
Καταναλωτής είναι φυσικό ή νομικό πρόσωπο ή ενώσεις προσώπων χωρίς νομική προσωπικότητα, για τα οποία προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά ή τα οποία κάνουν...
χρήση τέτοιων προϊόντων ή υπηρεσιών, εφόσον αποτελούν τον τελικό αποδέκτη τους.

Η συμπεριφορά καταναλωτή είναι η μελέτη για το πώς, πού, πότε και γιατί αγοράζουν ή δεν αγοράζουν οι άνθρωποι ένα προϊόν. Συνδυάζει στοιχεία από την ψυχολογία, την κοινωνιολογία, την κοινωνική ανθρωπολογία και τα οικονομικά.

Προσπαθεί να καταλάβει την διαδικασία λήψης απόφασης των αγοραστών και χωριστά και κατά ομάδες. Μελετά τα χαρακτηριστικά των μεμονωμένων καταναλωτών, όπως τα δημογραφικά και οι μεταβλητές συμπεριφοράς, σε μια προσπάθεια κατανόησης των επιθυμιών τους. Προσπαθεί επίσης να αξιολογήσει τις επιρροές που δέχεται ο καταναλωτής από διάφορες ομάδες, όπως η οικογένεια, οι φίλοι και η κοινωνία γενικότερα.

Η καταναλωτική συμπεριφορά επηρεάζεται από τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, τα ψυχογραφικά χαρακτηριστικά (τρόπος ζωής), την προσωπικότητα, τα κίνητρα, τη γνώση, τις πεποιθήσεις και τα συναισθήματα. Η συμπεριφορά καταναλωτή σχετίζεται με τις καταναλωτικές ανάγκες και πράξεις, με κατεύθυνση την ικανοποίηση των αναγκών, οι οποίες διαφέρουν από άνθρωπο σε άνθρωπο.

-Χρωστάω σε κάρτες και καταναλωτικά δάνεια. Τί κινδύνους διατρέχω, εφόσον δεν υπάρχει στο όνομα μου ακίνητη περιουσία;

Η τράπεζα μπορεί να ασκήσει οποιοδήποτε καταδιωκτικό μέσο της δίνει δικαίωμα ο νόμος, π.χ. κατάσχεση αυτοκινήτου. Επισημαίνεται δε ότι σε τέτοια περίπτωση έχετε εγγραφεί στην ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ Α.Ε., γεγονός που επηρεάζει την περαιτέρω πιστοληπτική σας ικανότητα.

-Χρωστάω στη πιστωτική μου κάρτα και η Τράπεζα μου μείωσε το πιστωτικό όριο. Έχει το δικαίωμα;

Η τράπεζα έχει δικαίωμα να εξετάζει συνεχώς και κατ επέκταση να αναθεωρεί και να αυξομειώνει το πιστωτικό όριο αναλόγως της πιστοληπτικής ικανότητας και της εν γένει πιστωτικής συμπεριφοράς του κατόχου της κάρτας και να αξιολογεί κατά πόσο αυτός πληροί τα πιστοδοτικά κριτήρια της τράπεζας.

-Ζητώ από το πιστωτικό ίδρυμα έκδοση κίνησης του τραπεζικού μου λογαριασμού από την έναρξη εξυπηρέτησης του δανείου και κάποια σχετικά έγγραφα και μου ζητούν χρήματα. Είναι σωστό;

Στο πλαίσιο της καλόπιστης εκτέλεσης της σύμβασης, οι τράπεζες υποχρεούνται να χορηγούν στοιχεία και αντίγραφα που αιτείται ο αντισυμβαλλόμενος καταναλωτής. Σύμφωνα με τη νομολογία, έχει κριθεί, για παράδειγμα, καταχρηστικός ο όρος που προβλέπει αμοιβή 50 ευρώ της τράπεζας ως έξοδα για έκδοση βεβαίωσης οφειλών. Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.

-Μπορώ να ασφαλίσω την κατοικία μου σε ασφαλιστική εταιρεία της επιλογής μου ανεξάρτητα από την υπόδειξη της τράπεζας που έχει την εμπράγματη εξασφάλιση;

Ναι, δε δεσμεύεστε απο την πρόταση της τράπεζας. Εναπόκειται στον πελάτη κατά την κατ ιδίαν διαπραγμάτευσή του με την τράπεζα να επιλέξει και να ασφαλιστεί το υπέρ της τράπεζας προσημειωμένο ακίνητο σε ασφαλιστική εταιρεία η οποία πρέπει να τυγχάνει της παράλληλης με τη δική του αποδοχής της τράπεζας.

-Έκανα μεταφορά χρέους από την παλιά μου πιστωτική κάρτα σε νέα για να επωφεληθώ από το χαμηλό επιτόκιο μεταφοράς κεφαλαίου(π.χ. 6%). Στη συνέχεια χρησιμοποίησα τη νέα κάρτα για νέες αγορές αξίας 200¤. Ενώ η ελάχιστη επόμενη δόση ήταν 50¤, εγώ στη συνέχεια πλήρωσα 200¤ ώστε να μην επιβαρυνθώ τους τόκους για τις νέες αγορές. Ωστόσο η τράπεζα υπολόγισε τα 200¤στην αποπληρωμή του μεταφερόμενου χρέους μου και τόκισε με 18% τις νέες αγορές μου.

Σύμφωνα με τις διατάξεις του νόμου (άρθρα 422-423 του Αστικού Κώδικα) η τράπεζα και κάθε δανειστής δικαιούται να κατανείμει κάθε πληρωμή με την ακόλουθη σειρά: στο ληξιπρόθεσμο χρέος που δεν έχει πληρωθεί και αν υπάρχουν περισσότερα, στο αρχαιότερο (στην προκειμένη περίπτωση το χρέος απο την παλαιά κάρτα). Επίσης, έχει δικαίωμα να κατανείμει τις πληρωμές πρώτα στα έξοδά της, μετά στον τόκο και τελευταία στο κεφάλαιο του δανείου. Συνεπώς στην προκειμένη περίπτωση η τράπεζα είχε δικαίωμα να καταλογίσει την πληρωμή ως εξόφληση του παλαιότερου χρέους. Κατά πάσα πιθανότητα, σύμφωνα με τη σύμβαση που υπογράψατε, το χαμηλό επιτόκιο του 6% ισχύει μόνο για το μεταφερόμενο χρέος και οι επόμενες αγορές σας θα τοκίζονται με το προβλεπόμενο υψηλότερο συμβατικό επιτόκιο. Γι' αυτό πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί και να μελετάτε με προσοχή τους όρους της σύμβασης. Εάν θεωρείτε ότι παραπλανηθήκατε, καθώς ο υπάλληλος δε σας επισήμανε το συγκεκριμένο όρο που αποτελεί βασικό στοιχείο της σύμβασης, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.

-Έχω πάρει ένα στεγαστικό δάνειο το οποίο τα πρώτα δέκα χρόνια έχει σταθερό επιτόκιο και τα επόμενα κυμαινόμενο. Κατά την περίοδο του κυμαινόμενου επιτοκίου αν προεξοφλήσω θα έχω ποινή προεξόφλησης;

Έχει κριθεί ήδη με την απόφαση του Αρείου Πάγου αρ. 430/2005, ότι δεν είναι επιτρεπή η καταβολή ποινής πρόωρης εξόφλησης σε δάνειο με κυμαινόμενο επιτόκιο. Το ίδιο προβλέπει και η ΥΑ Ζ1-798/2008 (ΦΕΚ 1353/Β/2008) του Υπουργείου Ανάπτυξης που απαγορεύει την αναγραφή όρου στη σύμβαση του δανείου που προβλέπει ότι σε περίπτωση πρόωρης εξόφλησης μερικώς ή ολικώς του κεφαλαίου του δανείου με κυμαινόμενο επιτόκιο, η οποία πραγματοποιείται μετά τον πρώτο χρόνο σύναψης της σύμβασης και εφόσον δεν υπάρχει καθυστέρηση οφειλής, ο καταναλωτής θα καταβάλει ως αποζημίωση στο πιστωτικό ίδρυμα ποσό ίσο με ποσοστό επί του κεφαλαίου που καταβάλλεται πρόωρα, ή τόκους ορισμένων μηνών επί του κεφαλαίου αυτού. Επίσης, απαγορεύει την αναγραφή κάθε όρου που εξαρτά την άσκηση του προαναφερόμενου δικαιώματος πρόωρης εξόφλησης από οποιοδήποτε αντάλλαγμα.

-Πρόσφατα πέθανε συγγενής μου και η Τράπεζα με κάλεσε σαν νόμιμο κληρονόμο να αποπληρώσω ένα δάνειο που έχει λάβει. Υποχρεούμαι να το αποπληρώσω;

Μετά την αποβίωση ενός προσώπου, οι νόμιμοι κληρονόμοι του έχουν δύο δυνατότητες:

1.Να κάνουν αποδοχή της κληρονομιάς γεγονός που σημαίνει ότι υποχρεούνται να πληρώσουν και τις τυχόν οφειλές του θανόντα σε Τράπεζες.

2.Να μην αποδεχτούν την κληρονομιά, οπότε σε αυτήν την περίπτωση δεν λαμβάνουν κανένα κινητό ή ακίνητο περιουσιακό στοιχείο του θανόντα και δεν υποχρεούνται να αποπληρώσουν τις τυχόν οφειλές του σε Τράπεζες.

Κατά συνέπεια, το εάν θα επιλέξετε να αποδεχτείτε την κληρονομιά του συγγενής σας αποτελεί δική σας απόφαση και εφόσον το πράξετε θα πρέπει να αποπληρώσετε και το σύνολο των οφειλών του.

-Όταν η πώληση αυτοκινήτου ή άλλου οχήματος γίνεται με διακανονισμό και όχι τοις μετρητοίς, δικαιούται ο πωλητής ή η Τράπεζα (σε περίπτωση δανείου) σε παρακράτηση της κυριότητας του οχήματος και σε επιλογή δικής τους ασφαλιστικής εταιρίας;

Σε αυτήν την περίπτωση γίνεται παρακράτηση της κυριότητας του οχήματος και ο πωλητής ή η Τράπεζα παραμένει κύριος μέχρι την αποπληρωμή του από τον αγοραστή.

Μπορούν επιπλέον, για να διασφαλίσουν τα δικαιώματά τους, να αναθέσουν την ασφάλιση σε ασφαλιστική εταιρία δικής τους επιλογής για τους επιπλέον των υποχρεωτικών κινδύνους. ¶λλωστε, η συμφωνία πώλησης και αγοράς, θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως σύμβαση προσχώρησης, όπου ο προσχωρών-αγοραστής οφείλει να ακολουθήσει τους όρους, που θέτει ο πωλητής προκειμένου να συμβληθεί μαζί του, άλλως δεν υπάρχει υποχρέωση του πωλητή για τη σύναψη της συμφωνίας.

-Ποιά είναι η αρμόδια αρχή που εξετάζει και επιλαμβάνεται καταγγελιών σχετικών με την προστασία της Κεφαλαιαγοράς, την παραπληροφόρηση με σκοπό την χειραγώγηση των μετοχών και την παραπλάνηση των επενδυτών;

Αρμόδια Αρχή η οποία βάσει του Ν. 3340/2005 σχετικού με την «προστασία της Κεφαλαιαγοράς από πράξεις προσώπων που κατέχουν προνομιακές πληροφορίες και πράξεις χειραγώγησης της αγοράς» υποδέχεται, εξετάζει και επιλαμβάνεται των σχετικών καταγγελιών, είναι η Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς.

-Είμαι μισθωτός. Μετά τις τελευταίες περικοπές στους μισθούς βρίσκομαι σε αδυναμία να εξυπηρετήσω τα χρέη μου. Τι μπορώ να κάνω ;

Για τα χρέη που προέρχονται από δάνεια και πιστωτικές κάρτες από πιστωτικά ιδρύματα, μπορείτε κατ' αρχήν να απευθύνεστε σε αυτά και να ζητήσετε ρύθμιση των χρεών σας. Εφόσον τα πιστωτικά ιδρύματα αρνούνται ή η ρύθμιση που σας προτείνουν δεν είναι συμφέρουσα, μπορείτε ενδεχομένως να αξιοποιήσετε τις διατάξεις του ν. 3869/2010 για τη ρύθμιση οφειλών υπερχρεωμένων φυσικών προσώπων και να επιτύχετε ρύθμιση των χρεών από το δικαστήριο.

-Απολύθηκα πρόσφατα και δε μπορώ να εξυπηρετήσω τα χρέη μου. Τι μπορώ να κάνω ;

Για τα χρέη που προέρχονται από δάνεια και πιστωτικές κάρτες από πιστωτικά ιδρύματα, μπορείτε κατ' αρχήν να απευθύνεστε σε αυτά και να ζητήσετε ρύθμιση των χρεών σας. Εφόσον τα πιστωτικά ιδρύματα αρνούνται ή η ρύθμιση που σας προτείνουν δεν είναι συμφέρουσα, μπορείτε ενδεχομένως να αξιοποιήσετε τις διατάξεις του ν. 3869/2010 για τη ρύθμιση οφειλών υπερχρεωμένων φυσικών προσώπων και να επιτύχετε ρύθμιση των χρεών από το δικαστήριο.

-Αγόρασα ένα προϊόν που παρουσίασε εντός του χρόνου της εγγύησης σημαντικό πρόβλημα ασφάλειας. Πρέπει να απευθυνθώ στον πωλητή ή στον εισαγωγέα-αντιπρόσωπο;

Μπορείτε να απευθυνθείτε τόσο στον εισαγωγέα-αντιπρόσωπο όσο και στον πωλητή προκειμένου να ασκήσετε τα δικαιώματά σας από την εγγύηση.

Σχετική καταγγελία μπορείτε να υποβάλετε στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. Εξάλλου σύμφωνα με τον ΑΚ (άρθρα 540, 554 , 555) όπως ισχύει απέναντι στον πωλητή οι καταναλωτές έχουν τα δικαιώματά τους από τη σύμβαση της πώλησης, σύμφωνα με τα οποία σε περίπτωση πώλησης πράγματος με πραγματικό ελάττωμα, δικαιούνται να ζητήσουν διόρθωση, αντικατάσταση, ακόμα και να υπαναχωρήσουν από τη σύμβαση. Τα δικαιώματά τους αυτά μπορούν να τα ασκήσουν εντός 2 ετών από την ημερομηνία της αγοράς.

-Αγόρασα ένα προϊόν. Πήγα στο κατάστημα να το αλλάξω και μου είπαν πως δεν γίνονται αλλαγές.

Δικαίωμα επιστροφής του προϊόντος αναγνωρίζεται από το νόμο μόνο σε περίπτωση αγοράς ελαττωματικού προϊόντος. Επομένως, εφόσον το προϊόν δεν είναι ελαττωματικό, εναπόκειται στην πολιτική του καταστήματος.

-Δεν μου έκοψαν απόδειξη για το προϊόν που αγόρασα.

Έχετε δικαίωμα και (φορολογική) υποχρέωση να ζητάτε απόδειξη για τα χρήματα που καταβάλλετε. Σε περίπτωση άρνησης ή μη χορήγησης απόδειξης, μπορείτε να υποβάλλετε καταγγελία στο Σ.Δ.Ο.Ε.

-Οι τιμές πώλησης των προσφερόμενων εντός καταστημάτων αγαθών περιλαμβάνουν το Φ.Π.Α. ή το αναγράφουν ξεχωριστά;

Ο Φ.Π.Α. περιλαμβάνεται τόσο στις τιμές που αναγράφονται επί των προϊόντων όσο και στους τιμοκαταλόγους των καταστημάτων.

-Θα ήθελα να μάθω το ύψος του ετήσιου τιμάριθμου, όπως αυτός διαμορφώνεται.

Θα απευθυνθείτε στη Γενική Γραμματεία Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας Ελλάδος - Δ-νση Οικονομικών και Βραχυχρόνιων Δεικτών - Τμήμα Λιανικών Τιμών και Τιμαρίθμων.

-Είναι σωστό να υπολογίζεται ΦΠΑ πάνω στο τέλος κινητής τηλεφωνίας;

Σύμφωνα με το άρθρο 12 παρ. 1 του ν. 2579/1988 (ΦΕΚ 31 Α) όπως αντικαταστάθηκε με το άρθρο 30 παρ. 1 του ν. 3492/2006 (ΦΕΚ 210 Α) και ισχύει, το τέλος συνδρομητών κινητής τηλεφωνίας υπολογίζεται προ του ΦΠΑ. Συνεπώς, στους λογαριασμούς κινητής τηλεφωνίας πρέπει να υπολογίζεται ο ΦΠΑ επί της συνολικής αξίας της κατανάλωσης συμπεριλαμβανομένων και των τελών συνδρομητών κινητής τηλεφωνίας.

-Έχει δικαίωμα ο δανειστής να μεταβιβάσει τα προσωπικά μου δεδομένα σε Εταιρεία Ενημέρωσης προκειμένου να με καλέσει για ληξιπρόθεσμη οφειλή μου;

Πριν από κάθε ενέργεια ενημέρωσής σας για ληξιπρόθεσμη οφειλή ο δανειστής υποχρεούται να επιβεβαιώσει μαζί σας τις οφειλές σας με κάθε διαθέσιμο τρόπο, να ταυτοποιήσει τα στοιχεία σας και να σας ενημερώσει για τη διαβίβαση των δεδομένων σας σε Εταιρεία Ενημέρωσης.

-Επιτρέπεται να με καλούν οι Εταιρείες Ενημέρωσης από απόρρητο αριθμό τηλεφώνου;

Όχι. Οι Εταιρείες Ενημέρωσης οφείλουν να έχουν εμφανή τον αριθμό προέλευσης κλήσης.

-Ποια είναι η σύμφωνη με το νόμο διαδικασία που πρέπει να ακολουθείται από τις Εταιρείες Ενημέρωσης και πότε θεωρείται ολοκληρωμένη η επικοινωνία;

Οι υπάλληλοι των εταιρειών ενημέρωσης οφείλουν να κάνουν ταυτοποίηση των στοιχείων του οφειλέτη κι εφόσον αυτή πραγματοποιείται να ενημερώνουν για την ιδιότητά τους, το ονοματεπώνυμό τους, τον αριθμό μητρώου της εταιρείας, την καταγραφή των συνομιλιών καθώς και την παραμονή τους για δώδεκα μήνες στα αρχεία της εταιρείας. Στη συνέχεια μπορούν να προβούν σε οποιαδήποτε ενημέρωση σχετικά με την οφειλή.

-Τι ισχύει για τον τρόπο κατανομής δαπανών κεντρικής θέρμανσης σε κτίρια που περιλαμβάνουν περισσότερες της μιας ιδιοκτησίες;

1.Ο τρόπος υπολογισμού Κατανομής των Δαπανών Κεντρικής Θέρμανσης σε Κτίρια, τα οποία περιλαμβάνουν περισσότερες της μια ιδιοκτησίες περιγράφεται στο από 27/9/85 Π.Δ. (ΦΕΚ Δ' 631) και ισχύουν οι πάγιες υποχρεώσεις που προβλέπονται απ'αυτό, πρέπει δε να εφαρμόζεται σε όλες τις οικοδομές, που η οικοδομική τους άδεια έχει εκδοθεί μετά την ισχύ του ανωτέρου Π.Δ.

2. Στα κτίρια που κατασκευάστηκαν πριν την ισχύ του εν λόγω κανονισμού, εφαρμόζονται τα αναφερόμενα στο καταστατικό λειτουργίας της πολυκατοικίας, το οποίο μπορεί με τον εκάστοτε ισχύοντα τρόπο να αναθεωρηθεί ώστε να αποδεχθεί την εφαρμογή του κανονισμού στον τρόπο κατανομής των δαπανών κεντρικής θέρμανσης.

-Ποιες είναι οι υποχρεώσεις των υπεραστικών συγκοινωνιακών φορέων;

Για ακύρωση κράτησης θέσης:

1. Όταν η ακύρωση σε δρομολόγιο υπεραστικής γραμμής γίνει τουλάχιστον 8 ώρες πριν την ώρα αναχώρησης ο επιβάτης δικαιούται επιστροφή στο 70% της τιμής του εισιτηρίου.

2. Όταν η ακύρωση σε δρομολόγιο υπεραστικής γραμμής γίνει εντός 8 ωρών πριν την ώρα αναχώρησης ο επιβάτης δικαιούται επιστροφή στο 50% της τιμής του εισιτηρίου.

Τροποποίηση εισιτηρίου:

Η τροποποίηση εισιτηρίου, όσον αφορά την ημερομηνία του ταξιδιού ή τη μεταβίβασή του σε άλλα πρόσωπα χωρίς καμιά επιβάρυνση των προσώπων αυτών, αποτελεί υποχρέωση του υπεραστικού συγκοινωνιακού φορέα.

Επιβάλλεται η επιστροφή των αντιστοίχων χρημάτων στον αρχικό κάτοχο του κανονικού εισιτηρίου στις περιπτώσεις:

1. Μεταβίβασης του εισιτηρίου σε πρόσωπο το οποίο δικαιούται εισιτήριο μειωμένης τιμής.

2.Μεταβίβασης του εισιτηρίου σε πρόσωπο που δικαιούται ελευθέρας διακινήσεως.

Για κάθε περίπτωση τροποποίησης χρειάζεται απλώς η θεώρηση επί του εισιτηρίου από τον αρμόδιο υπάλληλο.

Δικαιώματα καταναλωτών καθώς και αποζημίωσης αυτών:

Κάθε υπεραστικός συγκοινωνιακός φορέας υποχρεούται στην αποζημίωση των καταναλωτών για τις εξής περιπτώσεις:

1.Για απώλεια αποσκευών ποσό ελάχιστης αποζημίωσης 30 ευρώ.

2.Για απώλεια ασυνόδευτων μικροδεμάτων ποσό ελάχιστης αποζημίωσης 15 ευρώ.

3.Για μη παραλαβή επιβάτη υπαιτιότητας του υπεραστικού συγκοινωνιακού φορέα από αφετηρία ή προκαθορισμένη στάση το τριπλάσιο της αξίας του εισιτηρίου.
πηγή